Customer Experience Maturity Study 2025
Key insights for Swiss Banks
Zusammenfassung
Die 'Customer Experience Maturity Study 2025' von Deloitte bewertet die Customer Experience (CX) in der Schweizer Retail- und Privatbankenbranche. Die Studie kombiniert eine externe Perspektive, basierend auf einer Umfrage unter mehr als 1.250 Bankkunden, mit einer internen Perspektive, die auf 47 Tiefeninterviews mit Vertretern von 13 Schweizer Banken beruht. Die Ergebnisse zeigen, dass Schweizer Bankkunden mit den alltäglichen Bankdienstleistungen im Allgemeinen zufrieden sind. Diese Zufriedenheit führt jedoch nicht zu einer aktiven Weiterempfehlung, was sich in branchenweit niedrigen Net Promoter Scores (NPS) zeigt. Persönliche Empfehlungen sind jedoch der wichtigste Faktor bei der Wahl einer neuen Bank. Traditionelle Banken weisen zudem Lücken bei den von Kunden zunehmend geforderten vollständig digitalen Onboarding-Prozessen und fortschrittlichen Personal-Finance- sowie Investment-Tools auf. Intern liegt der CX-Reifegrad der Schweizer Banken auf einer vierstufigen Skala im Durchschnitt nur zwischen Stufe 2 und 3. Zu den größten Herausforderungen zählen das Fehlen einer unternehmensweiten CX-Strategie, fragmentierte Datensysteme, mangelhaftes durchgängiges Journey-Management und isolierte Abteilungsstrukturen (Silos). Kleine, stark digital ausgerichtete Banken (Neobanken) schneiden beim Reifegrad deutlich besser ab. Die Banken haben jedoch ambitionierte Ziele und streben an, ihre CX-Reife in den nächsten zwei bis drei Jahren signifikant zu steigern. Die Studie empfiehlt den Instituten, CX zur Priorität auf Vorstandsebene zu machen, dedizierte Centers of Excellence einzurichten, ihre Technologie-Stacks für datengetriebene Entscheidungen in Echtzeit zu modernisieren und einheitliche Designsysteme zu implementieren.
Kernerkenntnisse
Kunden sind mit alltäglichen Bankgeschäften zufrieden, empfehlen ihre Bank jedoch selten weiter (durchschnittlicher NPS von 30 im Retail- und 16 im Private-Banking).(p. 24)
Persönliche Empfehlungen (Word-of-Mouth) sind für 50% der Retail- und 56% der Private-Banking-Kunden der wichtigste Grund für die Wahl einer Bank.(p. 17)
Keine der analysierten traditionellen Schweizer Banken bietet derzeit ein vollständig digitales Onboarding ohne Medienbrüche an.(p. 19)
Kunden fordern zunehmend fortschrittliche digitale Tools für das persönliche Finanzmanagement und Investmentlösungen.(p. 20)
Der interne CX-Reifegrad der Schweizer Banken ist im Durchschnitt niedrig bis mittelmäßig (Stufe 2-3 von 4), trotz hoher Investitionen in die Digitalisierung.(p. 29)
Kleinere, digital fokussierte Banken übertreffen größere Institute bei der CX-Reife aufgrund agilerer Prozesse und einer stärkeren kundenorientierten Kultur.(p. 33)
Banken streben ambitionierte Ziele an und wollen ihre CX-Fähigkeiten in den nächsten zwei bis drei Jahren auf ein Reifegradniveau von 3 bis 4 heben.(p. 31)
Was das für Sie bedeutet
- 1PositionKunden sind mit alltäglichen Bankgeschäften zufrieden, empfehlen ihre Bank jedoch selten weiter (durchschnittlicher NPS von 30 im Retail- und 16 im Private-Banking).
- 2ActionPersönliche Empfehlungen (Word-of-Mouth) sind für 50% der Retail- und 56% der Private-Banking-Kunden der wichtigste Grund für die Wahl einer Bank.
- 3PostureKeine der analysierten traditionellen Schweizer Banken bietet derzeit ein vollständig digitales Onboarding ohne Medienbrüche an.
- 4OpportunityKunden fordern zunehmend fortschrittliche digitale Tools für das persönliche Finanzmanagement und Investmentlösungen.
Auf dieser Seite
- Geography
- Switzerland
- Data Source
- Umfrage unter Retail- und Private-Banking-Kunden sowie Tiefeninterviews mit Bankenvertretern
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