World Retail Banking Report 2025
Kunden gewinnen, binden und begeistern: Das Flywheel der Kundenzentrierung in Schwung bringen
Zusammenfassung
Der World Retail Banking Report 2025 beleuchtet den dringenden Bedarf von Retail-Banken, ihre Kartenstrategien angesichts des harten Wettbewerbs durch agile Fintechs und der Zunahme von Instant-Payment-Lösungen grundlegend zu überdenken. Die Studie zeigt, dass 74 % der Kunden mit den aktuellen Kartenangeboten unzufrieden oder gleichgültig sind. Banken haben oft mit geringen Konversionsraten zu kämpfen. Um dem entgegenzuwirken, fordert der Bericht die Banken auf, ein kundenzentriertes 'Flywheel'-Wachstumsmodell zu implementieren, das sich auf drei Phasen konzentriert: Attract (Anziehen), Engage (Binden) und Delight (Begeistern). Die 'Attract'-Phase erfordert eine Neuausrichtung des Medienmixes mit Fokus auf Earned Media sowie passgenaue Kartenangebote, die den Lebensstil der Kunden ansprechen. In der 'Engage'-Phase wird die Bedeutung der Mikrosegmentierung und einer nahtlosen, KI-gestützten Omnichannel-Kommunikation hervorgehoben, um Reibungsverluste beim Onboarding (wie fehlende Dokumente oder lange Genehmigungszeiten) zu minimieren. Schließlich konzentriert sich die 'Delight'-Phase auf die Weiterentwicklung von Treueprogrammen über rein finanzielle Aspekte hinaus hin zu erlebnisorientierten, partnerschaftlichen Belohnungen. Überdies müssen traditionelle Callcenter zu intelligenten 'Command Centern' ausgebaut werden, die prädiktive KI und ein 360-Grad-Kundenprofil nutzen, um proaktiven Service zu bieten und personalisierte Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten im Rahmen einer tieferen Kundenbeziehung zu realisieren.
Kernerkenntnisse
74% der Kunden sind mit ihrem aktuellen Kartenerlebnis gleichgültig oder offen unzufrieden.(p. 6)
Sofortzahlungen und digitale Wallets könnten 15-25% des zukünftigen Wachstums des Kartentransaktionsvolumens verdrängen.(p. 14)
Banken kämpfen mit niedrigen Konversionsraten: Nur 9% der gezielt angesprochenen potenziellen Kunden werden tatsächlich zu Neukunden.(p. 16)
86% der befragten Führungskräfte in Banken planen, in den nächsten 12 Monaten Omnichannel-Erlebnisse zur Steigerung der Kundenbindung zu priorisieren.(p. 28)
Nur 31% der Kunden sind weltweit mit dem aktuellen Antragsprozess für Karten zufrieden, was zu einer hohen Abbruchrate führt.(p. 30)
75% der Marketing-Mitarbeiter von Banken haben beim Onboarding Probleme mit unvollständiger Kundendokumentation und Verzögerungen bei der Identitätsprüfung.(p. 30)
88% der befragten Führungskräfte (CXOs) glauben, dass umfassende Belohnungsprogramme unerlässlich sind, um Kunden zu begeistern.(p. 41)
Nur 24% der Kunden berichten von einer zufriedenstellenden Erfahrung bei ihren letzten Interaktionen mit dem Contact Center ihrer Bank.(p. 43)
Was das für Sie bedeutet
- 1Position74% der Kunden sind mit ihrem aktuellen Kartenerlebnis gleichgültig oder offen unzufrieden.
- 2ActionSofortzahlungen und digitale Wallets könnten 15-25% des zukünftigen Wachstums des Kartentransaktionsvolumens verdrängen.
- 3PostureBanken kämpfen mit niedrigen Konversionsraten: Nur 9% der gezielt angesprochenen potenziellen Kunden werden tatsächlich zu Neukunden.
- 4Opportunity86% der befragten Führungskräfte in Banken planen, in den nächsten 12 Monaten Omnichannel-Erlebnisse zur Steigerung der Kundenbindung zu priorisieren.
Auf dieser Seite
- Period
- 2024
- Geography
- Australia, Brazil, Canada, France, Germany, Hong Kong, Netherlands, Singapore, Spain, United Kingdom, United States
- Data Source
- Globale Umfragen unter 8.000 Kunden, 210+ CXOs und 700 Bankmitarbeitern
- Sample Size
- 8910